Aqui vai uma verdade que dói: a qualidade técnica do vosso trabalho já não basta.
Podem ser os melhores técnicos do mundo, resolver qualquer problema, cumprir todos os prazos... e mesmo assim perder clientes.
Porquê? Comunicação.
A História Que Se Repete
O Pedro tem uma empresa de manutenção industrial. Trabalho impecável, técnicos competentes, preços justos.
Mas no último ano perdeu 3 contratos grandes. Em todos os casos ouviu o mesmo:
"O vosso trabalho é bom, mas é difícil trabalhar convosco."
Difícil trabalhar? Como assim?
- Não sabiam quando o técnico ia aparecer
- Nunca explicavam o que estava a fazer
- Demoravam 3 dias a enviar o relatório
- Quando havia problemas, ficavam sem notícias
Resultado: Clientes frustrados, contratos perdidos.
O Que Os Clientes Realmente Querem
1. Previsibilidade
"Quando é que vêm?"
A pergunta mais ouvida em Portugal. E a resposta mais comum?
"Entre as 9h e as 17h."
Erro fatal. Os clientes têm negócios para gerir, não podem ficar o dia todo à espera.
2. Transparência
"O que estão a fazer exactamente?"
Clientes empresariais querem saber:
- Qual o problema identificado
- Que solução vão aplicar
- Quanto tempo vai demorar
- Quanto vai custar
Não querem surpresas.
3. Responsividade
"Mandei email há dois dias e não tive resposta."
No mundo empresarial, 24h sem resposta já é muito. 48h é inadmissível.
As 5 Regras de Ouro da Comunicação
Regra #1: Confirmem SEMPRE
Antes da intervenção:
- SMS/WhatsApp 24h antes
- Confirmação na manhã do dia
- Aviso 30min antes da chegada
Durante a intervenção:
- Explicar brevemente o problema
- Informar tempo estimado
- Pedir autorização para custos extras
Depois da intervenção:
- Confirmar se está tudo OK
- Agendar próxima manutenção (se aplicável)
- Enviar relatório em 24h
Regra #2: Falem a Língua do Cliente
Não digam: "O relé térmico do compressor está avariado, vamos substituir pela referência XYZ123."
Digam: "O sistema de protecção do ar condicionado falhou. Vamos substituir a peça defeituosa. Demora 30 minutos e custa 85€."
Mesma informação, linguagem diferente.
Regra #3: Sejam Proactivos
Não esperem que perguntem:
- "Vamos começar pela verificação dos filtros"
- "Detectámos um problema pequeno, querem que resolvamos já ou preferem orçamento?"
- "Próxima manutenção recomendada em Janeiro"
Regra #4: Documentem Tudo
O que incluir nos relatórios:
- Estado do equipamento antes/depois
- Trabalho realizado (com fotos)
- Peças substituídas
- Recomendações para o futuro
- Data sugerida para próxima intervenção
Regra #5: Respondam Rapidamente
Standards mínimos:
- Email: 4h máximo (horário comercial)
- WhatsApp: 2h máximo
- Emergências: 30min máximo
- Orçamentos: 24h máximo
Ferramentas Práticas
WhatsApp Business (Obrigatório)
Configurem:
- Mensagens automáticas de ausência
- Catálogo de serviços
- Etiquetas para organizar conversas
- Respostas rápidas para perguntas comuns
Exemplo de resposta rápida: "Recebemos o vosso pedido. Técnico chegará amanhã entre 9h-10h. Confirmaremos 30min antes. Obrigado!"
Sistema de Tickets (Simples)
Não precisa de ser complexo. Pode ser:
- Excel partilhado
- Google Sheets
- App básica de gestão
Campos essenciais:
- Cliente
- Tipo de pedido
- Data/hora entrada
- Técnico atribuído
- Estado actual
- Data conclusão
Templates de Comunicação
Email de agendamento:
Assunto: Manutenção [EQUIPAMENTO] - [DATA] às [HORA]
Bom dia [NOME],
Confirmo manutenção agendada:
- Equipamento: [DESCRIÇÃO]
- Data: [DATA] às [HORA]
- Técnico: [NOME]
- Duração prevista: [TEMPO]
Iremos contactar 30min antes da chegada.
Cumprimentos,
[NOME]
Relatório padrão:
RELATÓRIO DE INTERVENÇÃO
Cliente: [NOME]
Data: [DATA]
Equipamento: [DESCRIÇÃO]
TRABALHO REALIZADO:
- [LISTA DE TAREFAS]
PEÇAS UTILIZADAS:
- [LISTA COM PREÇOS]
RECOMENDAÇÕES:
- [SUGESTÕES TÉCNICAS]
PRÓXIMA MANUTENÇÃO: [DATA]
Como Gerir Situações Difíceis
Quando Há Atrasos
Não façam: "Estamos atrasados, chegamos quando pudermos."
Façam: "Surgiu um imprevisto na intervenção anterior. Vamos chegar às 15h30 em vez das 14h. Podem receber-nos a essa hora?"
Quando Há Problemas Técnicos
Não façam: "Isto está pior do que pensávamos."
Façam: "Identificámos um problema adicional. Temos duas opções: [OPÇÃO A] ou [OPÇÃO B]. Qual preferem?"
Quando Os Custos Aumentam
Não façam: "Afinal vai custar mais 200€."
Façam: "Para resolver completamente o problema precisamos de uma peça adicional (200€). Querem que procedamos ou preferem orçamento detalhado?"
Medição da Satisfação
Inquérito Simples (2 Perguntas)
- "De 1 a 10, como avalia o nosso serviço?"
- "Que podemos melhorar?"
Enviado por email 24h após intervenção.
Indicadores a Acompanhar
- Taxa de resposta a emails/mensagens
- Tempo médio de resposta
- Taxa de satisfação cliente
- Número de reclamações por mês
- Taxa de renovação de contratos
Erro Comum: Automatizar Demais
Vi empresas que automatizaram tudo:
- SMS automáticos genéricos
- Emails robotizados
- Chatbots para tudo
Resultado: Clientes sentem-se como números.
O truque: 80% automatizado + 20% humano.
Caso de Sucesso: TecnoLimpa
Situação inicial:
- 15% taxa de reclamações
- 60% renovação de contratos
- Comunicação apenas por telefone
Mudanças implementadas:
- WhatsApp Business
- Confirmações automáticas
- Relatórios com fotos
- Inquéritos de satisfação
Resultados (6 meses depois):
- 3% taxa de reclamações
- 85% renovação de contratos
- 25% mais referências de clientes satisfeitos
O Que Fazer Esta Semana
Segunda-feira: Auditoria
- Cronometrem tempo de resposta a emails
- Identifiquem pontos de comunicação em falta
- Falem com técnicos sobre dificuldades
Terça-feira: Ferramentas
- Configurem WhatsApp Business
- Criem templates básicos
- Testem sistema de confirmações
Quarta-feira: Processos
- Definam standards de resposta
- Treinem equipa nos novos procedimentos
- Implementem sistema de relatórios
Quinta-feira: Testes
- Apliquem novo sistema com 3-5 clientes
- Recolham feedback
- Ajustem onde necessário
Sexta-feira: Expansão
- Estendam a todos os clientes
- Monitorizem primeiros resultados
- Planeiem melhorias
A Verdade Sobre Comunicação
Comunicação não é sobre tecnologia. É sobre respeito.
Respeitar o tempo do cliente. Respeitar a sua necessidade de informação. Respeitar a sua ansiedade quando algo não funciona.
As ferramentas ajudam, mas a atitude decide tudo.
Clientes não esperam perfeição técnica. Esperam profissionalismo. E profissionalismo começa na comunicação.
A pergunta é: os vossos clientes sentem que são respeitados ou apenas mais um número na agenda?
Porque essa diferença, no final do ano, vale milhares de euros em contratos renovados ou perdidos.