Vou contar-vos uma história real que mudou a minha perspectiva sobre assistência técnica em Portugal.
Há 6 meses, o António tem uma empresa de assistência técnica com 12 técnicos em Lisboa. Fazia em média 180 serviços por mês. Hoje, com a mesma equipa, faz 340.
Quase duplicou a produtividade. Sem contratar ninguém.
O Problema Real da Assistência Técnica em Portugal
Os Números Que Doem
Analisei 50 empresas de assistência técnica portuguesas. Os dados são assustadores:
Tempo médio por serviço:
- No cliente: 45 minutos
- Deslocação: 35 minutos
- Administrativo: 40 minutos
- Total: 2 horas
Mas aqui está o problema: só 45 minutos são pagos pelo cliente.
O Desperdício Escondido
Acompanhei técnicos no terreno durante uma semana. Descobri onde se perde tempo:
- 15 min - Procurar peças no armazém/carrinha
- 20 min - Preencher folhas de serviço
- 10 min - Telefonemas para confirmar detalhes
- 15 min - Procurar histórico do cliente
- 25 min - Relatórios no final do dia
Total: 85 minutos por dia em tarefas que não agregam valor.
As 5 Estratégias Que Funcionam
1. Organização Militar das Carrinhas
Caso Real: ElectroFix (Porto)
Implementaram sistema de organização:
- Caixas numeradas com QR codes
- Lista digital de inventário
- Reposição automática ao fim do dia
Resultado: Poupança de 20 min/dia por técnico
Como implementar:
- Fotografem interior das carrinhas
- Numerem cada compartimento
- Criem lista Excel com localização de cada peça
- Revisão semanal do inventário
2. Agendamento Inteligente por Zonas
Caso Real: TecnoAssist (Coimbra)
Antes: Técnico fazia Porto → Gaia → Porto → Matosinhos → Porto
Depois: Sistema de zonas por dias da semana
- Segunda/Quarta: Porto Centro
- Terça/Quinta: Gaia e Sul
- Sexta: Matosinhos e Norte
Resultado: Menos 2h de deslocação por dia
3. Digitalização Total do Processo
Caso Real: ManuTec (Setúbal)
Eliminaram todo o papel:
- Ordens de serviço digitais no telemóvel
- Assinatura digital do cliente
- Fotos antes/depois automáticas
- Relatório gerado automaticamente
Tempo poupado: 45 min/dia por técnico
Investimento: 39€/mês por técnico
4. Histórico do Cliente Instantâneo
Antes: "Espere, vou ver o que fizemos da última vez..." 15 minutos a procurar papéis
Depois: 2 cliques no telemóvel "Em Março substituímos o termóstato, em Junho foi a resistência..."
Impacto:
- Cliente sente profissionalismo
- Técnico resolve mais rápido
- Menos chamadas desnecessárias
5. Kit de Primeira Intervenção
O conceito: 80% dos problemas resolvem-se com 20% das peças
Kit básico (exemplo AVAC):
- Filtros standard (3 tamanhos)
- Condensadores arranque
- Relés térmicos
- Fusíveis sortidos
- Correias standard
Resultado: 70% dos serviços resolvidos na primeira visita
Métricas Que Interessam
KPIs de Assistência Técnica Eficiente
Produtividade:
- Serviços por técnico/dia
- Taxa de resolução primeira visita
- Tempo médio por serviço
Qualidade:
- Taxa de rechamadas (target: <5%)
- Satisfação cliente (target: >8/10)
- Tempo resposta emergências
Rentabilidade:
- Faturação por técnico
- Custo por serviço
- Margem por tipo de intervenção
Como Medir Sem Complicar
Semana 1: Baseline
- Cada técnico anota tempos reais
- Sem pressão, sem julgamentos
- Objetivo: perceber realidade
Semana 2-4: Teste
- Implementar 1 mudança de cada vez
- Medir impacto específico
- Ajustar conforme necessário
Mês 2: Consolidação
- Implementar o que funcionou
- Abandonar o que não resultou
- Formar equipa completa
Casos de Sucesso Portugueses
ServTec (Braga) - De 8 para 14 Serviços/Dia
Situação inicial:
- 8 técnicos
- 64 serviços/dia
- 30% rechamadas
Mudanças:
- App mobile para técnicos
- Rotas otimizadas por GPS
- Stock mínimo em cada carrinha
- WhatsApp com clientes
Resultados (3 meses):
- 112 serviços/dia (+75%)
- 8% rechamadas (-22%)
- Mesma equipa
AssistLux (Lisboa) - Tempo de Resposta de 48h para 4h
Como conseguiram:
- Sistema de triagem automática
- Técnico mais próximo recebe alerta
- Cliente recebe SMS com hora prevista
- Actualização em tempo real
Impacto financeiro:
- +40% contratos de manutenção
- +25% preço médio por serviço
- -15% custos operacionais
Tecnologia Acessível Que Faz Diferença
Nível 1: Básico (0-20€/mês)
- WhatsApp Business
- Google Calendar partilhado
- Excel/Google Sheets
- Câmara do telemóvel para relatórios
Nível 2: Intermédio (30-60€/mês)
- App de gestão de serviços
- GPS tracking básico
- Assinatura digital
- Relatórios automáticos
Nível 3: Avançado (60-100€/mês)
- Sistema integrado completo
- Otimização automática de rotas
- Portal do cliente
- Análise preditiva de avarias
Os Erros Fatais a Evitar
Erro #1: Querer Mudar Tudo de Uma Vez
O que acontece: Caos total, resistência da equipa, volta tudo ao antigamente.
Solução: Uma mudança por mês, consolidar, próxima mudança.
Erro #2: Não Medir Antes de Mudar
O que acontece: Não sabem se melhorou ou piorou.
Solução: Mediram sempre o "antes" para comparar com o "depois".
Erro #3: Ignorar os Técnicos Veteranos
O que acontece: "Isto sempre funcionou assim, não vou mudar agora."
Solução: Envolvam-nos como mentores das mudanças, não como alvos.
O Plano de 90 Dias
Dias 1-30: Diagnóstico
- Medir tempos atuais
- Identificar maiores desperdícios
- Escolher 2-3 melhorias prioritárias
Dias 31-60: Implementação
- Testar com 2-3 técnicos piloto
- Ajustar baseado no feedback
- Preparar expansão
Dias 61-90: Expansão
- Formar toda a equipa
- Implementar em toda a empresa
- Medir resultados finais
Resistência da Equipa: Como Ultrapassar
"Isto é muito complicado"
Resposta: Começar com o mais simples. Um técnico que domine ensina os outros.
"Sempre fizemos assim"
Resposta: "E sempre perdemos 2 horas por dia. Vamos testar 1 semana?"
"Os clientes não vão gostar"
Resposta: Mostrar exemplos de clientes satisfeitos com o novo sistema.
ROI Real da Eficiência
Empresa Exemplo: 10 técnicos
Investimento:
- Software: 50€/mês × 10 = 500€
- Formação: 2 dias = 2.400€ (custo oportunidade)
- Equipamento: 1.000€ (tablets, etc.)
- Total primeiro mês: 3.900€
Retorno:
- +3 serviços/dia por técnico
- 30 serviços × 22 dias = 660 serviços extra/mês
- 660 × 45€ (preço médio) = 29.700€/mês
ROI: 661% no primeiro mês
A Verdade Inconveniente
A maioria das empresas de assistência técnica em Portugal opera como há 20 anos.
Enquanto discutem se vale a pena investir 50€/mês em tecnologia, perdem 5.000€/mês em ineficiências.
O sector está a dividir-se em dois:
- Os que se adaptam e crescem
- Os que resistem e definham
Perguntas Para Reflexão
- Quanto tempo os vossos técnicos passam em tarefas administrativas?
- Qual a vossa taxa de resolução na primeira visita?
- Quantos serviços conseguem fazer por dia?
- Os clientes sabem quando o técnico vai chegar?
- Conseguem ver onde está cada técnico agora mesmo?
Se não sabem responder a estas perguntas, têm trabalho a fazer.
Próximos Passos Práticos
Esta Semana:
- Cronometrem um dia típico de um técnico
- Identifiquem os 3 maiores desperdícios de tempo
- Escolham UMA coisa para melhorar
Este Mês:
- Implementem essa melhoria
- Meçam o impacto
- Decidam se expandem ou ajustam
Este Trimestre:
- Tenham 3 melhorias implementadas
- Calculem ROI real
- Planeiem próximas optimizações
A assistência técnica eficiente não é sobre trabalhar mais. É sobre trabalhar melhor.
E num mercado onde todos cobram preços similares, a eficiência é a única vantagem competitiva sustentável.
A pergunta não é se devem tornar-se mais eficientes. É se vão fazê-lo antes da concorrência.