Tenho uma pergunta para vocês: sabem onde estão os vossos técnicos agora mesmo?
Não estou a falar de controlo obsessivo. Estou a falar de eficiência.
Porque se há coisa que mata a rentabilidade de uma empresa de serviços técnicos é ter técnicos altamente qualificados (e bem pagos) perdidos no trânsito ou à espera numa recepção.
O Problema Que Todos Conhecem
A Ana gere uma empresa de manutenção de elevadores. Tem 6 técnicos no terreno e, teoricamente, cada um deveria fazer 5-6 intervenções por dia.
Na prática? Fazem 3. Com sorte.
Porquê?
- 45 minutos perdidos entre clientes (trânsito + procurar estacionamento)
- 30 minutos de espera porque "o cliente estava numa reunião"
- 20 minutos procurando peças no armazém antes de sair
- 15 minutos ao telefone com o escritório sobre a próxima intervenção
Resultado: 110 minutos perdidos por dia, por técnico.
Multipliquem isso por uma equipa e pelos dias do ano. Os números são assustadores.
Estratégia #1: Planeamento Inteligente de Rotas
O Erro Comum
A maioria das empresas planeia assim:
- "João, hoje tens a Empresa A de manhã e a B de tarde"
- Empresa A fica no Porto, Empresa B em Vila Nova de Gaia
- João gasta 1h30 no trânsito
A Solução
Agrupamento geográfico + temporal:
- Segundas: Técnicos na zona Norte do Porto
- Terças: Zona Sul (Gaia, Espinho)
- Quartas: Zona Este (Gondomar, Valongo)
Dica prática: Usem Google Maps para calcular tempos reais entre clientes. 15-20 minutos máximo entre intervenções.
Resultado Real
A empresa do Carlos (climatização) passou de 3 para 5 intervenções/dia só com melhor planeamento de rotas. 67% mais produtividade, sem contratar ninguém.
Estratégia #2: Kit de Sobrevivência do Técnico
O Problema
Técnico chega ao local, precisa de uma peça específica, volta ao armazém, perde o resto da manhã.
A Solução
Cada técnico leva SEMPRE:
- Peças mais comuns (80% dos problemas)
- Ferramentas universais
- Kit básico de consumíveis
- Multímetro e equipamento de diagnóstico
Como Implementar
- Analisem as 10 peças que mais usam
- Calculem o investimento (normalmente 200-500€ por técnico)
- Comparem com o custo de tempo perdido
- Implementem gradualmente
ROI típico: 3-6 meses
Estratégia #3: Comunicação Direta com Clientes
O Problema
Cliente marca para as 14h, técnico chega às 14h, cliente não está disponível.
A Solução
Sistema de confirmação:
- SMS automático 2h antes: "Técnico chegará às 14h. Confirme se disponível"
- WhatsApp da empresa para comunicação direta
- Margem de 30 minutos nas marcações
Protocolo de Chegada
- 5 minutos antes: Técnico liga/envia WhatsApp
- Chegada: Identifica-se profissionalmente
- Durante: Mantém cliente informado do progresso
- Fim: Confirma satisfação e próximos passos
Estratégia #4: Autonomia com Responsabilidade
O Erro Fatal
"Os técnicos não podem decidir nada sem falar comigo."
Resultado: 20 telefonemas por dia para decisões básicas.
A Solução
Matriz de Autonomia:
Podem decidir sem perguntar:
- Reparações até 50€
- Substituição de peças standard
- Reagendamento por motivo técnico
- Orçamentos até 200€
Têm de perguntar:
- Reparações > 200€
- Substituição de equipamentos principais
- Contratos novos
- Alterações de preço
Como Treinar
- Cenários práticos em reunião de equipa
- Role-play com situações reais
- Acompanhamento nas primeiras semanas
- Feedback constante
Estratégia #5: Tecnologia Que Realmente Ajuda
Apps Essenciais
Para navegação:
- Waze (óbvio, mas muita gente ainda usa GPS antigos)
- Estacionamento fácil nos centros urbanos
Para trabalho:
- App de gestão com acesso offline
- Scanner de códigos QR para equipamentos
- Assinatura digital para relatórios
Para comunicação:
- WhatsApp Business (grupo da equipa)
- Calendário partilhado
- Sistema de tickets simples
O Que NÃO Funciona
Aplicações complexas que precisam de 10 cliques para reportar um serviço. Se não for intuitivo, ninguém usa.
Medição e Melhoria Contínua
Indicadores Que Interessam
- Intervenções por técnico/dia
- Tempo médio por intervenção
- Quilómetros por dia
- Satisfação do cliente
Como Medir (Simples)
- Registo diário em 5 minutos no fim do dia
- Revisão semanal em reunião de equipa
- Metas mensais realistas
Dica: Não transformem isto numa burocracia. 3-4 números simples chegam.
Motivação e Reconhecimento
Técnicos Produtivos São Técnicos Felizes
Estratégias que funcionam:
- Bónus por produtividade (cuidado com a qualidade)
- Reconhecimento público em reuniões
- Autonomia crescente para os melhores
- Formação como recompensa
O Que Evitar
- Microgestão obsessiva
- Metas impossíveis
- Penalizações por fatores externos (trânsito, cliente ausente)
Caso de Sucesso Real
A Transformação da TechServ
Antes:
- 6 técnicos, 18 intervenções/dia
- 40% overtime
- Clientes constantemente insatisfeitos
- Técnicos stressados
Depois (6 meses):
- Mesma equipa, 30 intervenções/dia
- 10% overtime
- 95% satisfação de clientes
- Equipa motivada
Como?
- Rotas otimizadas
- Kits móveis completos
- Autonomia nas decisões
- App simples para registo
Por Onde Começar Segunda-Feira
Semana 1: Análise
- Cronometrem uma semana típica
- Identifiquem os maiores desperdícios
- Falem com os técnicos (eles sabem onde estão os problemas)
Semana 2: Rotas
- Agrupem clientes por zona
- Testem uma semana com planeamento geográfico
- Meçam o impacto
Semana 3: Autonomia
- Definam a matriz de decisões
- Treinem a equipa
- Implementem gradualmente
Semana 4: Tecnologia
- Escolham 1-2 ferramentas simples
- Testem com técnicos voluntários
- Expandam se funcionar
A Verdade Inconveniente
Gerir técnicos no terreno é difícil. Há variáveis que não controlam: trânsito, clientes complicados, avarias inesperadas.
Mas há muita coisa que podem controlar. E essas pequenas otimizações, somadas, fazem a diferença entre lucro e prejuízo.
A questão é: vão continuar a aceitar que "é assim mesmo" ou vão fazer alguma coisa?
Porque enquanto vocês decidem, os concorrentes mais organizados estão a ganhar terreno.
Literalmente.